People Manager - Как устроена работа в направлении Operations Raiffeisen

Вернуться
к выбору роли

Как устроена работа в направлении Operations

People Manager — это

Что делает
People Manager?

Внутренняя кухня

Квиз

People Manager

К следующему вопросу

Вы недавно на должности People Manager и ещё не успели завоевать безусловное доверие. В вашей команде специалистов есть сильный и опытный, но эмоциональный сотрудник, к которому многие прислушиваются: ему не нравится переход на новую систему и он публично оспаривает это решение. Ваши действия:

Сделаю вид, что ничего не слышу и не буду об этом нигде упоминать. А сотрудник привыкнет со временем.

Думаем, это только сильнее разозлит сотрудника. Он может начать саботировать программу или уволиться из компании, в которой никакого внимания не уделяют возражениям команды.

Тут же отведу его в сторону и попрошу обойтись без таких выступлений. Объясню, что это плохо влияет на мотивацию команды и отвлекает от работы.

Давать корректирующую обратную связь лучше один на один, так собеседник может выговориться, вы успеете подобрать аргументы, а в ходе открытого диалога могут всплыть неочевидные причины конфликта.

Назначу встречу и поговорю лично. Такие вещи лучше обсуждать один на один.

Полностью поддерживаем! Наш People Manager поступила также. Давать корректирующую обратную связь лучше один на один, так собеседник может выговориться, вы успеете подобрать аргументы, а в ходе открытого диалога могут всплыть неочевидные причины конфликта.

Вы поставили встречу 1:1 с этим сотрудником. Как будете вести диалог?

Расскажу, что это изменение было инициировано руководством банка и что мы не можем на него повлиять. Кроме того, новая система поможет выйти на более качественный уровень клиентского сервиса. После этого спрошу, чем могу помочь я.

Расскажу про преимущества перехода на новую систему, попрошу попробовать поработать в новых условиях хотя бы 2 недели. За это время нужно подметить преимущества и недостатки, чтобы потом вместе обсудить результаты и предложения.

Попрошу рассказать о плюсах и минусах новой системы. Если будут какие-то предложения — обсужу с сотрудником, реально ли их внедрить.

К следующему вопросу

При переходе на новую систему нужно было донастроить телефонную линию. Но вы раньше с таким не сталкивались. Ваши действия:

Технические моменты и гладкость процессов — это к Process Lead. Обращусь к нему, попробуем разобраться вместе.

Именно! Наш People Manager сделала точно также: это не только помогло решить проблему и вовремя закончить переезд на новую систему, но и избавило команду от возможных технических ошибок.

Задача моя, значит и со всеми тонкостями нужно разбираться самостоятельно. Обращусь к поддержке этой новой системы.

Ответственность — это всегда похвально. Но в этой ситуации она не в том, чтобы взвалить на себя все процессы и разобраться в незнакомой области. Она в том, что нужно делегировать технические процесс на ответственного за данную область (в нашем случае это Process Lead) и выполнить переезд в срок.

Займусь пока аналитикой того, что уже есть, чтобы не терять время.

Увы, прогресс в понятной вам области не решит проблемы с другой. Лучше обратиться к ответственному за процессы (у нас это Process Lead), заручиться экспертизой и решить технический вопрос вместе.

По каким критериям или метрикам вы бы оценили успех проделанной работы? Ваш выбор:

SLA — 99% звонков должны быть отвечены в первые 20 секунд.

NSAT и NPS — клиентская оценка продукта и процессов + лояльность к банку.

ESI — удовлетворённость условиями работы и вовлечённость команды в процесс.