Колл-центр, или контактный центр, как он называется в Райффайзен Банке — ключевое звено в коммуникации с клиентами по всей стране. Специалисты помогают пользователям банковских продуктов 24/7. Сотрудники информационного центра Райфа работают удаленно из любой точки страны: Калининграда, Ярославля, Омска, Хабаровска, Владивостока и других городов. Поэтому каждый может работать в комфортной домашней обстановке.
Что делает call-центр
Информационный центр банка работает по разным направлениям: входящие обращения голосом и в чате, исходящие сервисные звонки, продажи банковских продуктов. Отдельные линии поддержки есть для клиентов премиального сегмента и юридических клиентов. Зарплата сотрудников состоит из фиксированного оклада, который обговаривается при трудоустройстве, и премии, которая зависит от качества консультаций и продаж.
В день каждый сотрудник call-центр обрабатывает 80-90 звонков. Специалист консультирует клиентов, опираясь на знания банковских продуктов и подробную базу знаний. Несмотря на это, мы практикуем принципы индивидуального подхода и вовлеченного общения. На наш взгляд, это намного лучше сухой коммуникации по скриптам.
Бывают и нестандартные запросы клиентов, но они всегда касаются использования дебетовой карты, счета, вклада, мобильного приложения и других продуктов банка. Независимо от сложности вопроса, мы всегда оказываем полную поддержку по любым вопросам клиентов.
Однажды мне позвонила бабушка с просьбой помочь перевести деньги. Из разговора я поняла, что она связалась с мошенниками, которым ранее она уже отправила немаленькую сумму. Мы приняли все необходимые меры, чтобы никто не смог воспользоваться ее личным кабинетом и деньгами, рассказали про меры предосторожности и рекомендовали обратиться в полицию, чтобы вернуть уже отправленные средства
Кристина МолоковаЭксперт по банковским продуктам и сервису
Ключевые навыки успешного оператора
Работа в информационном центре Райффайзен Банка подойдет разным категориям людей. Это могут быть:
Студенты последних курсов, готовые подстраивать учебу под рабочий график.
Специалисты из колл-центров компаний других областей (интернет и телеком, производство, сфера услуг, онлайн-продажи).
Сотрудники, работающие с клиентами очно и желающие попробовать удаленную работу.
Все желающие общаться и помогать людям искать ответы на вопросы о банковских продуктах или заниматься их продажей.
Для эффективной работы необходимо владеть софт скиллами и знаниями о продуктах Райффайзен Банка. Перед началом работы сотрудники проходят 1,5-месячное обучение, на котором погружаются в продукты банка вместе с тренером команды. Из основных требований по мягким навыкам к специалистам call-центра можно выделить такие: грамотная речь, коммуникабельность, внимательность, приветливость, организованность. И главное — не бояться большого количества общения.
Кстати, все навыки можно прокачивать на бесплатных внутренних курсах, которые доступны каждому сотруднику банка. Кроме «обязательных» софт скиллов, параллельно можно больше погружаться в продукт или смежные направления, если вы захотите совершить карьерный переход в другое направление банка.
Контактный центр — отличный старт для тех, кто хочет строить карьеру в банке. В 2023 году Райффайзен нанял больше 100 внутренних кандидатов на новые позиции. Переходы могут быть вертикальными (рост до старшего специалиста и руководителя), горизонтальными (в другие подразделения по работе с клиентами) или вообще в другую специальность (можно стать редактором, тестировщиком или исследователем).
Вот что говорят коллеги, которые начинали работу в информационном центре:
Два года назад я пришла в банк на позицию оператора. Меня очень мотивирует помогать людям, знать, что я смогла решить чей-то вопрос. И хоть немного, но сделать человека счастливее. Через год я стала менеджером команды, а сейчас руковожу целым сектором неголосовых каналов поддержки. У нас много возможностей проявлять себя и есть все условия для роста
Елена Ревегукруководитель сектора поддержки информационного центра
В ноябре 2019 года я пришел в банк младшим специалистом в сектор обслуживания и продаж. После этого решил попробовать силы на позиции аналитика. Прошел необходимые этапы и в сентябре 2020-го занял новую должность. Через год стал старшим аналитиком, а еще через 9 месяцев - ведущим. Приходилось много изучать и погружаться в продукты. Много помогали коллеги: у нас очень сплоченная и профессиональная команда. Все, кто замотивирован расти, так или иначе строят карьеру в банке
Илья Мялкинведущий специалист сектора аналитики и поддержки бизнес-процессов
Мифы про call-центр
Есть несколько распространенных мифов о работе в call-центре, которые пугают кандидатов. Разберем каждый из них подробнее, чтобы вы точно знали, в чем будет заключаться работа.
Миф №1: Непонятный график работы.
В Райффайзен Банке сменный 12-часовой график работы с фиксированными перерывами и плавающим началом дня (самое раннее начало — 7:00 Мск, самое позднее завершение — 24:00 Мск, также возможны 2 ночные смены в месяц с 19:00 до 07:00 Мск), есть возможность обмениваться сменами. Почти все «ночные» для центральной России смены забирают коллеги с Дальнего Востока, у которых в это время уже день. А ещё при необходимости можно поменяться или отпроситься для решения личных дел.
Миф №2: Скоро всех заменят голосовые помощники и роботы.
Информационный центр Райфа — гордость банка. Сейчас большинство клиентов консультируют люди, которым нравится общаться и помогать. Мы используем технологии для помощи оператору, а не его замены. Потому что понимаем, что клиентам намного приятнее и комфортнее общаться с живыми людьми.
Миф №3: За такую работу платят мало и нет перспектив.
Оплата труда в call-центре Райфа складывается из постоянного оклада и премии. Премия зависит от качества работы и продаж банковских продуктов. Профессионально выполняя должностные обязанности, вы можете влиять на размер премии и зарабатывать больше.
Как правило, уже через 9 месяцев сотрудник call-центра хорошо знает большинство продуктов банка, и при желании может выстроить свой карьерный трек в другие подразделения. Это может быть вертикальный рост в информационном центре или переход в другую команду.
Миф №4: Здесь одни студенты и высокая текучка.
Сплоченная команда поддержки Райффайзен Банка — это тысяча людей разного возраста со всех городов России. Например, самому молодому коллеге 18 лет, а наиболее опытному 65 лет. Это никак не мешает консультировать клиентов. При этом важно понимать: требования к сотруднику контактного центра ничем не отличаются от требований к начальным позициям маркетолога или продуктового специалиста. Нередко они даже выше: помимо знания процессов и процедур, ребята должны быть эмпатичными и понимать, как работать с эмоциями других людей.
Как и в любой компании, возможны изменения команды. Одни коллеги переходят в продуктовые команды банка, вторые проходят курсы по программированию, и вливаются в IT-сообщество, а третьи становятся руководителями. Изменение команды — классная возможность, которой не нужно бояться.
Миф №5: От клиентов сплошной негатив
По статистике клиенты намного чаще пишут и звонят, если у них что-то не работает. Это правда. Специалистам нужно ответить на вопрос, помочь найти информацию, заблокировать или разблокировать карту, получить уточнения по вкладу или счету. Бывают и нестандартные запросы. В таких случаях приходится применять смекалку и специальные знания про эффективные переговоры, которым мы вас обязательно научим. В итоге результатом общения становится решенный вами вопрос, и если всё сделано быстро и правильно — никакого негатива не будет.
Как помощь клиентам формирует вашу карьеру
Работая в call-центре, вы узнаете несколько полезных аспектов, которые помогут продвинуться по карьерной лестнице внутри банка:
1) Какие продукты банк предлагает клиентам, и как они устроены.
2) Какие подразделения у нас есть, за что они отвечают и как взаимодействуют между собой.
3) Какие требования к кандидатам есть в других командах, и как откликнуться на внутреннюю вакансию, если «созрели» до нее.
В дополнение к этому у вас будет практический опыт сотен успешных переговоров с клиентами. Коммуникация — ключевой софт скилл для сотрудника банка, а значит вы без труда найдете общий язык с коллегами в любой команде.
Какие возможности карьерного роста открывает работа в call-центре
Информационный центр может стать как самым любимым местом работы, так и «точкой входа», начальным этапом построения карьеры. Любой из этих вариантов возможен, так как мы ценим долгосрочное сотрудничество и готовы помогать вам развиваться.
Гибкие навыки, которые вы отточите в call-центре, в совокупности со знаниями о продуктах и структуре банка, позволят вам реализовать потенциал в интересующем направлении.
Выбирайте подходящие вакансии и присоединяйтесь к команде Райфа.